스웨덴은행 SEB AI 비서 아이다(Aida) 3만명의 고객들과 대화를 하다

 

2017 년 3 월 28 일 SEB 주주 연례 총회에서 Aida 로봇 데모가 있었습니다. AI를 이용한 로봇은 이미 여러 산업분야에서 시험되고 속속 서비스들도 발표되고 있습니다. 일본 통신사 소프트뱅크에서는 이미 페퍼라는 AI로봇 서비스를 개시하고 있고 각국 통신사 IT 업체들도 앞다투어 서비스를 준비 혹은 개시발표를 하고 있습니다. 서비스업에서의 실증과 도입도 여러분야에서 진행되고 있습니다. 얼마전에 국내 통신사와 보험회사도 일반적일 콜센터 업무에 AI를 본격 탑재하여 실증을 한다고 발표를 한 것도 이런 맥락일 것 입니다.

 

AI를 서비스업에 도입하게 되면 어떤 점이 가장 이점일까요? 학습이 가능하기 때문에 스스로 업그레이드가 가능한 것과 24시간 연중무휴로 일할 수 있는 것이 아닐까요?

 

오늘 소개드릴 Aida는 스웨덴의 가장 큰 은행 중의 하나인 SEB의 가상 고객서비스 담당자입니다. 이 회사에서 Aida를 투입하는 이유는 간단합니다. 위에 언급할 말과 일맥상통할 텐데요. 간단하고 루틴한 상담 없무는 AI 종업원인 Aida에게 맡기고 사람은 좀 더 복잡하고 난해한 고객상담에 더 집중해서 투입하기 위함입니다. 이 서비스가 자리잡게 되면 회사에서도 비용면에서 많은 도움이 될 것이고 실제 복잡한 상담을 원하는 고객들도 더 시간을 할애받을 수 있어 윈윈 인것처럼 보입니다. 좀 더 지켜보아야 하겠지만요.

Aida의 엔진은 미국 소프트웨어이기 때문에 스웨덴어가 좀 더 완벽해지기까지는 훈련이 더 필요하다고 합니다. 학습능력이 있기 때문에 이런 부분들은 조만간 해결이 될 것으로 보입니다.

이미 아이다는 3만명의 고객과 대화를 나눴다고 하는데요. 전체 SEB 고객수가 120만명인걸 생각하면 적은 수일 수도 있지만 점점 더 접할 수 있는 고객수는 늘어날 것으로 보입니다.

 

SEB은행 내부직원들도 아직까지는 경계나 적개심을 나타내지는 않고 있다고 합니다. 그 이유는 복잡한 은행 업무는 역시 사람이 아니면 안되는 부분이 상당수 존재하기 때문이라고 생각됩니다. SEB은 행을 필두로 AI직원을 채용하는 금융기관은 점점 더 늘어날 것으로 생각됩니다. 어느 정도까지 인간이 하는 일을 대체할 수 있을까 하는 의문점이 있기도 하지만 앞으로의 추이를 눈여겨 지켜보아야할 만큼 흥미로운 분야임에는 틀림없습니다.